Omschrijving
- De doorontwikkeling van één gemeentelijke front-office in de Stadswinkel
- De dienstverlening die bureau Publieksinformatie (KCC) uitvoert
- De gemeentelijke website
1. Doorontwikkeling (front-office) Stadswinkel
De Stadswinkel is in 2016 naar de Mariënbeurs verhuisd. In de nieuwe Stadswinkel ontvangen we ongeveer 125.000 klanten voor burgerzaken, inkomensvragen, ondernemersvragen, subsidies duurzaam wonen en leerplicht. Met de nieuwe Stadswinkel geven we de dienstverlening een duidelijk gezicht. Eén front-office, waarbij we nog meer producten digitaal aanbieden, zodat de klant thuis zijn zaken kan afhandelen. Er is één website, één telefoonnummer en één Stadswinkel waar mensen in hun vraag worden ondersteund. We leveren maatwerk als het nodig is (bijv. wegbrengen reisdocumenten voor bedlegerige inwoners).
Voor de klanten is er één Stadswinkel met één look en feel. Op de eerste etage vinden alle klantcontacten plaats. Alle klanten komen op afspraak. Als klanten zonder afspraak komen, krijgen zij nog dezelfde dag een afspraak of op een later tijdstip. Voor spoedgevallen wordt een uitzondering gemaakt.
Klanten kunnen zich zelf aanmelden voor hun afspraak via de zuil. Er is persoonlijk contact als de klant dat wenst of nodig heeft. Een gastvrouw/gastheer is in de centrale hal aanwezig om de klant te ontvangen en wegwijs te maken.
In onze dienstverlening groeien we mee met de veranderingen in onze omgeving. Dat vergt voortdurend aanpassingen in de organisatie.
2. Dienstverlening bureau Publieksinformatie
De gemeente heeft één telefoonnummer ( 14024). Hier komen jaarlijks meer dan 200.000 telefonische vragen binnen.Een beller spreekt via Open Spraak Vraag Herkenning een boodschap in en op basis daarvan wordt de vraag gerouteerd naar de juiste medewerker, direct naar de back office of het systeem geeft zelf antwoord.
Bureau Publieksinformatie beantwoordt de eerstelijns vragen, zoveel als mogelijk, in één keer. Specialistische vragen worden doorverbonden naar de vakafdeling. We zorgen dat onze informatie op de website en in de mailings voor klanten duidelijk is, zodat we telefoontjes voorkomen. De personele inzet stemmen we zoveel mogelijk af op het aantal aangeboden telefoontjes. De klanttevredenheid en de kwaliteit worden jaarlijks gemeten.
Daarnaast wordt de content van het Digitaal Loket in samenwerking met de vakafdeling beheerd.
De social media worden gevolgd en gescreend. Hierdoor kunnen we snel en gericht reageren op signalen van burgers en ondernemers.
Bij evenementen wordt bureau Publieksinformatie ingeschakeld om de vragen van inwoners en bezoekers van de stad telefonisch en via social media te beantwoorden.
3. Gemeentelijke website
De gemeentelijke website wordt vernieuwd. Dat is nodig om ook in te spelen op de veranderingen die zich in onze omgeving afspelen, zoals mobiel internet (tablet, smartphone). Bij de realisatie van de nieuwe website wordt voor een andere insteek gekozen dan voorheen; er wordt een website gerealiseerd waarbij de behoefte van de websitebezoeker en niet die van de gemeentelijke organisatie leidend is. Minder zenden en kort en duidelijk informeren. De communicatie op de nieuwe website is eenvoudig Nederlands (bereik 95%). Op de website wordt bij ieder product verwezen naar het digitaal hulpplein(het digitaal hulpplein biedt een ingang voor mensen die over onvoldoende digitale vaardigheden beschikken om mee te kunnen doen in de digitaliserende samenleving) en de Stips.