Begroting 2018 - 2021
PCPortal

 Indicatoren

Realisatie 2016

Doel
2017

2018

2019

2020

2021

 -

Klanttevredenheid telefonische dienstverlening

8

7

7,2

7,3

7,4

7,5

 -

Direct afgehandeld door 14024

50 %

50 %

55 %

55 %

55 %

55 %

 -

Klanttevredenheid dienstverlening Stadswinkel

8

7,2

7,4

7,6

7,8

7,9

 -

% correcte persoonsgegevens in de Basisregistratie personen

99 %

98 %

98 %

98 %

98 %

98 %

Toelichting Indicatoren
1 Schrappen indicator kwaliteit telefonie
 Voor 2018 hebben wij de indicator kwaliteit telefonie laten vervallen. Voorheen huurden wij een extern bureau in dat als mystery guest  een aantal gesprekken beoordeelde. Na een aantal jaren voegde dit bureau geen meerwaarde meer toe. In de huidige praktijk toetsen wij de kwaliteit aan de hand van gesprekken die wij opnemen. Deze methode vertaalt zich niet in een waarderingscijfer. In onze klantwaarderingsonderzoeken vragen wij een cijfer voor onze telefonische dienstverlening en daarmee geeft de beller indirect een oordeel over de kwaliteit.
2 Toelichting bijstellen percentage direct afgehandeld door 14024
Het Klantencontactcentrum handelt een percentage van ongeveer 55% van de inkomende telefoontjes zelfstandig af. Voor 2018 stond dit percentage al op 55% en 2019, 60% en 2020 65% Het is niet realistisch deze indicator te laten groeien. De klant weet steeds beter de weg te vinden op het internet en hierdoor worden de telefonische vragen specifieker en meer vakinhoudelijk.