Indicatoren
Indicatoren | Realisatie 2016 | Doel | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | ||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
- | Klanttevredenheid telefonische dienstverlening | 8 | 7 | 7,2 | 7,3 | 7,4 | 7,5 | |
- | Direct afgehandeld door 14024 | 50 % | 50 % | 55 % | 55 % | 55 % | 55 % | |
- | Klanttevredenheid dienstverlening Stadswinkel | 8 | 7,2 | 7,4 | 7,6 | 7,8 | 7,9 | |
- | % correcte persoonsgegevens in de Basisregistratie personen | 99 % | 98 % | 98 % | 98 % | 98 % | 98 % |
Toelichting Indicatoren
1 Schrappen indicator kwaliteit telefonie
Voor 2018 hebben wij de indicator kwaliteit telefonie laten vervallen. Voorheen huurden wij een extern bureau in dat als mystery guest een aantal gesprekken beoordeelde. Na een aantal jaren voegde dit bureau geen meerwaarde meer toe. In de huidige praktijk toetsen wij de kwaliteit aan de hand van gesprekken die wij opnemen. Deze methode vertaalt zich niet in een waarderingscijfer. In onze klantwaarderingsonderzoeken vragen wij een cijfer voor onze telefonische dienstverlening en daarmee geeft de beller indirect een oordeel over de kwaliteit.
2 Toelichting bijstellen percentage direct afgehandeld door 14024
Het Klantencontactcentrum handelt een percentage van ongeveer 55% van de inkomende telefoontjes zelfstandig af. Voor 2018 stond dit percentage al op 55% en 2019, 60% en 2020 65% Het is niet realistisch deze indicator te laten groeien. De klant weet steeds beter de weg te vinden op het internet en hierdoor worden de telefonische vragen specifieker en meer vakinhoudelijk.