Programma dienstverlening

Digitaal tenzij….

We werken digitaal waar dat kan. De wetgeving biedt hiervoor ook nog niet alle  mogelijkheden. Onlangs is landelijk de afspraak gemaakt  dat gemeenten gezamenlijk een digitale  agenda gaan volgen en waar mogelijk op gemeenschappelijke standaards over gaan.

We werken gemeentebreed aan een  visie dienstverlening.

Het digitale kanaal zetten wij in als voorkeurskanaal. We blijven  telefonisch, fysiek of via de post bereikbaar.  Ook via social media krijgen onze inwoners een reactie. De berichten worden dagelijks gescreend.We zetten naast digitale communicatie ook papieren communicatiemiddelen in, waarin wordt verwezen naar de website, het gemeentelijk telefoonnummer en de Stips.

Daarnaast blijft er ruimte voor persoonlijke aandacht en ondersteuning. We zorgen voor een goed vangnet voor niet- digitaal vaardigen in onze gemeente. Er is een goede ondersteuning bij de Stips, maar er is ook een regulier aanbod in onder andere de bibliotheek. In onze persoonlijke aandacht versterken wij de gastvrijheid (hostmanship).  Het doel hiervan is dat iedereen die met de gemeente contact opneemt een positief gevoel heeft over dit contact.  Er is ook dienstverlening op maat mogelijk, bijvoorbeeld voor bedlegerige inwoners, persoonlijk contact bij complexe vragen , extra open stellingen van de Stadswinkel bij piekmomenten.

De gemeentelijke website wordt vernieuwd. Hierbij is gekozen voor een insteek waarbij de behoefte van de websitebezoeker leidend is. De websitebezoeker is daarbij niet alleen bepalend op basis van zijn  informatiebehoefte, maar er wordt ook rekening gehouden met mogelijke beperkingen. De communicatie op de nieuwe website is eenvoudig Nederlands (bereik 95%). Op de website wordt bij ieder product verwezen naar het digitaal hulpplein en de Stips.

Vanaf 2018 kiezen we voor een andere vorm van klantonderzoek. We willen dit onderzoek vernieuwen. Op dit moment voeren we klantonderzoek uit aan de hand van standaardvragenlijsten. Deze maken onderdeel uit van de benchmark Publiekszaken. Aan de hand van deze vragenlijst worden bezoekers van de Stadswinkel geïnterviewd. Als een klant een digitaal product afneemt, krijgt hij een aantal vragen over het geboden product op de website.
Door middel van kwaliteitscoaching/gesprekscoaching meten wij onze kwaliteit dienstverlening aan de telefoon en vanaf 2018 ook aan de balies en in de spreekkamers.